Psychologische Praxis
Günter Rupp

Kundenzufriedenheit & Behandlungserfolge

1. Kundenzufriedenheit

Die Befragungen zur Kundenzufriedenheit erfolgen nach Abschluss der Kernphase, jedoch vor der MPU, damit die Bewertung nicht durch die Reaktion auf das MPU-Ergebnis überlagert wird. Die mündlichen Rückmeldungen zeigen über Jahre hinweg eine recht hohe Kundenzufriedenheit, was sich auch in der Empfehlungspraxis niederschlägt: Viele Neu-Klienten kommen auf Anraten von Ex-Klienten. 

Auch die zuletzt über einen einjährigen Zeitraum hinweg durchgeführte anonyme schriftliche Befragung ergab bei einer Rücklaufquote von 80 Prozent durchweg gute bis sehr gute Ergebnisse. Angelehnt an Schulnoten erhielt das Angebot auf einer Skala von 1 bis 5 eine durchschnittliche Gesamtbewertung von 1,2.

Befragung zur Kundenzufriedenheit, Ergebnisse:

  • Befragungszeitraum: 15. März 2012 bis 14. März 2013
  • Rücklaufquote: 80 Prozent


1 ...sehr zufrieden 

2

3

4

5 ... nicht zufrieden

Mittelwert

Praxis







Lage /Erreichbarkeit / ÖPNV

75 %

25 %




1,25

Äußerer Eindruck der Praxis

50 %

45 %

5 %



1,55

Therapeut







 Sprache und Ausdruck

85 %

15 %




1,15

Auftreten mir gegenüber

90 %

10 %




1,10

Informationen, die ich erhalten habe

85 %

15 %




1,15

Bereitschaft, auf meine Belange - Sorgen, Schwierigkeiten, Wünsche - einzugehen

85 %

15 %




1,15 

Kooperation mit Rechtsanwalt
(falls zutreffend)

20 %

keine Angabe: 80 %




1,00

Verkehrspsychologische Therapie







Wartezeit bis zum ersten Termin

90 %

10 %




1,10

Aufklärung im Erstgespräch

90 %

10 %




1,10

Gesprächsatmosphäre

75 %

20 %

5 %



1,30

Art und Weise, wie meine Verkehrsauffälligkeiten besprochen wurden

85 %

15 %




1,15

Sitzungsfrequenz/
Häufigkeit der Sitzungen

90 %

10 %




1,10

Termintreue und Länge der Gesprächseinheiten

85 %

15 %




1,15

Schriftliche Anweisungen und Arbeitsaufgaben

65 %

30 %

k.A.: 5 %



1,32

Verhältnis von Einzel- zu Gruppensitzungen

55 %

15 %

5 %

k.A.: 25 %


1,33

Zusammensetzung der Gruppe (falls zutreffend)

55%

15%

k.A.: 25 %



1,21

Erarbeitete Inhalte/ Standpunkte bezüglich MPU

90 %

5 %

k.A.: 5%



1,05

Ergebnis der Therapie

75 %

15 %

k.A.: 10 %



1,17

Dauer der Maßnahme insgesamt

60 %

35 %

5 %



1,45

Preis-Leistungs-Verhältnis

65 %

25 %

10 %



1,45 

Therapieangebot insgesamt

80 %

20 %




1,20


2. Behandlungserfolge

Eine wichtige Säule im Qualitätsmanagement ist die Erhebung und Sicherstellung der Ergebnisqualität. Banal gesprochen geht es um erkennbare Erfolge der Behandlungsmaßnahmen. In praxisinternen Befragungen wie externen Erhebungen werden in regelmäßigen Abständen Therapie- und Begutachtungserfolge sowie Legalbewährung (über einen Zeitraum bis zu fünf Jahren nach Wiedererteilung der Fahrerlaubnis) überprüft. 

Folgende Erhebungsmethoden kommen zum Einsatz: 

  • Bilanzierung des Therapieverlaufs und Abklärung der MPU-Reife zusammen mit den Klienten in einem längeren Interview (Tonbandaufzeichnung)
  • Klientenbefragung zum MPU-Erfolg mit Vorlage des Gutachtens
  • Klientenbefragung zur Legalbewährung
  • Auskünfte durch Fahrerlaubnisbehörden (bei Schweigepflichtentbindung)
  • Mitwirkung an systematischen Evaluationsstudien (z.B. über den BNV)
  • Erhebung qualitativer Merkmale, z.B. Rückfallanalysen bei erneuter Konsultation.

Die Ergebnisse dieser Erhebungen zeigen einen sehr erfolgreichen Verlauf. Diese Einschätzung basiert auf Erhebungen zu den Gutachtenergebnissen mit einem Rücklauf von 95,4 Prozent über einen Zeitraum von inzwischen 15 Jahren. 

Methodik

Da die Abklärung der Legalbewährung mit enormem Aufwand verknüpft ist, verzichte ich auf Totalerhebungen. Alternativ werden in mehrjährigen Abständen Erfolgskontrollen bei allen regulären Therapieabschlüsse eines Jahrgangs durchgeführt. Als aussagekräftig gelten Bewährungszeiträume von drei Jahren. Diesen Rahmen habe ich zuletzt auf fünf Jahre erweitert, um wirklich langfristige Aussagen treffen zu können.

Ergebnis

Bei den regulären Therapieabschlüssen ergeben sich folgende Quoten: 94 bis 98 Prozent erfolgreiche MPU-Begutachtungen Legalbewährung von 90 Prozent in 5 Jahren.

Dies ist im Vergleich zur enormen Rückfallquote bei unbehandelten Klienten und den aus der Suchtforschung bekannten Verlaufsdaten als ausgesprochen wirksam anzusehen. 

Daten zum Begutachtungserfolg 

  • Zeitraum: 1999 bis 2013 
  • Rücklaufquote: 95,4 Prozent

Therapieabschlüsse von 1999 bis 2013


vorzeitige Beendigung oder disziplinarische Entlassungen

7,1 %

regulär abgeschlossene Therapien

92,9 %

Begutachtungsergebnisse nach regulärem Abschluss


Positive Prognose und/oder Wiedererteilung bzw. Belassung der Fahrerlaubnis*

92,0 %

Empfehlung § 70 – Kurs mit  Wiedererteilung bzw. Belassung der Fahrerlaubnis

2,0 %

Negative Prognose

1,4 % 

unvollständige/ fehlende Information 

4,6 %

Interpretation der erhobenen Daten

Aufgrund eines Datenrücklaufs, der annähernd einer Totalerhebung entspricht, lässt sich die Bandbreite der vollständigen Gutachtenergebnisse ermitteln: mindestens 94 Prozent bis maximal 98,6 Prozent erfolgreiche Begutachtungen.

Daten zur Legalbewährung (5-Jahres-Zeitraum) 

  • Erhebungszeitraum: Jahresende 2010 
  • Bezugsgröße: alle regulären Abschlüsse mit FE-Wiedererteilung / Belassung im Jahr 2005 
  • Rücklaufquote: 90,3 % 

Ergebnisse

Anzahl von Klienten mit relevanten Nachsorgekontakten

35 %

Rückmeldungen zum Verlauf (persönlich, telefonisch oder durch FE-Behörde)

90,3 %

hiervon mindestens 5 Jahre kontinuierlich im Besitz der Fahrerlaubnis gewesen

89,3 %

nochmaliger Fahrerlaubnisverlust

10,7 %

davon Auffangbehandlung bei mir in der Praxis mit erneuter Wiedererteilung

100 %

erneuter Fahrerlaubnisverlust nach Auffangbehandlung*

0 %

* hierzu liegen jeweils Verlaufsdaten zur Legalbewährung über mindestens drei weitere Jahre vor